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Kurz & Knapp: Konflikte mit Angehörigen

Konflikte gehören zum Leben - im Privaten wie im Beruflichen. In jedem Konflikt steckt auch immer das Potenzial zu Verbesserung der Situation und einem nachfolgend konfliktärmeren Verhältnis der Konfliktparteien.


Was ist ein Konflikt?

Sprachlich gesehen stammt „Konflikt“ vom lateinischen „Conflikcus“ ab, was „Zusammenstoß“ bedeutet. Im 18. Jahrhundert wurde an „Conflictus“ das Verb „confligere“ angelehnt, was „aneinandergeraten“ oder auch „kämpfen“ bedeutet. Ein Konflikt, wie er in der Pflege vorkommt, ist per Definition ein „Aufeinanderprallen widerstreitender Auffassungen, Interessen (…), das zum Zerwürfnis führen kann“. Dabei liegt einem Konflikt eine Dynamik inne. An dessen Ende eine Seite Recht hat und die andere unterliegt. Dadurch entsteht eine Hierarchie. Eine vermeintlich stärkere und bessere Partei gewinnt den Konflikt und kann die eigenen Interessen durchsetzen.


Was ist ein klassischer Konflikt in Pflegeheimen?

Eine ältere Dame ruft oft nach dem Pflegepersonal. Sie ist inkontinent. Eine Blasenentzündung oder andere körperliche Gründe liegen nicht vor. Dennoch dauert es nur wenige Minuten bis sie nach jedem Toilettengang erneut die Klingel betätigt und Pflegende zur Unterstützung ruft. Das Pflegepersonal ist dadurch einem ständigen Stressfaktor ausgesetzt. Es ist genervt und hat ein schlechtes Gewissen. Denn sie wissen: Hinter den ständigen Hilfegesuchen steckt vermutlich der Wunsch nach Aufmerksamkeit. Allerdings müssen noch weitere Bewohner versorgt werden. Die Pflegekräfte können nicht allen Besuchern gerecht werden. Die Bewohnerin hat eine Tochter, die sie regelmäßig besucht. Wenn die Tochter da ist, nehmen die Hilfegesuche deutlich ab. Natürlich erzählt die Klientin ihrer Tochter von ihrer Situation. Möglicherweise spitzt sie diese zu und behauptet, es käme nie jemand, der sie unterstützen würde. Die Tochter beschwert sich. Ein Konflikt entsteht. Dieser Konflikt hat viele Betroffene. Die Bewohnerin. Die anderen Bewohnerinnen. Die Tochter. Die Pflegekräfte. Die Heimleitung. Die Pflegedienstleitung. Die Angehörigen der anderen Bewohnerinnen.


Was passiert jetzt?

An dieser Stelle kann eine Negativspirale eintreten. Nachdem der Konflikt offen geworden ist, haben alle Beteiligten eine vorbehaltsbehaftete Einstellung. Die Bewohnerin glaubt, ihr würde niemand helfen wollen. Das Pflegepersonal glaubt, die Bewohnerin stiele ihnen Zeit. Die anderen Bewohnerinnen sehen ihre Pflege durch das Verhalten bedroht. Die Tochter glaubt, ihre Mutter würde nicht ausreichend gepflegt. Schnell kommt es in solchen Situationen zu vorsichtiger oder gar nach Außen geschlossener Kommunikation der Gruppen. Ändert sich hier nichts an der Situation, fühlen sich alle in ihren Vorurteilen bestätigt und das Unverständnis wächst. Die Kommunikation wird immer belasteter und geprägter von der konfliktreichen Situation. Daraus resultiert Ablehnung. Irgendwann spitzt sich die Kommunikation weiter zu und erwirkt Konfrontationen.


Was beinhaltet Kommunikation?

Paul Watzlawick war ein prägender österreichisch-amerikanischer Kommunikationswissenschaftler. Er postulierte, dass jede Aussage einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt habe. Das ist das so genannte zweite Axiom. Das Modell der fünf Axiome wurde vielfach weiterentwickelt, unter anderem von Schulz von Thun, der daraus das Vier-Seiten-Modell entwarf. Die vier Seiten, beziehungsweise Ebenen sind die Selbstkundgabe, Sachebene, Beziehungsseite und Appellseite. In der Selbstaussage offenbart der Kommunikator etwas, die Sachebene informiert über den Inhalt und die Beziehungsebene offenbart etwas über die Beziehung zwischen Kommunikator und Rezipient. Der Appell ist das, wozu der Kommunikator den Rezipienten veranlassen möchte. Wenn die Bewohnerin dem Pflegepersonal sagt, sie brauche mehr Unterstützung, offenbart sie Hilfsbedürftigkeit, äußert ihren Wunsch nach mehr Unterstützung, offenbart aber auch, dass sie denkt, sie bekomme nicht genügend Unterstützung durch das Personal und fordert ein, dass sie mehr Unterstützung bekommt.


Was sind die Auswege?

Gewaltfreie Kommunikation (GFK) ist ein guter Weg, Konflikte aus der Welt zu schaffen. Marshall B. Rosenberg hat ein Modell dazu entwickelt, in dem nicht vordergründig ist, andere Menschen zu einem bestimmten Handeln zu bewegen, sondern eine wertschätzende Beziehung zu entwickeln. Aus der wertschätzenden Beziehung reift mehr Kooperation. Im Grundmodell der GFK sind vier Schritte erhalten. An erster Stelle steht die Beobachtung. Mit ihr wird eine konkrete Handlung beschrieben, ohne ein Werturteil zu fällen oder Interpretationen einfließen zu lassen. Das Pflegepersonal könnte zur Tochter sagen: „Ihre Mutter braucht oft Unterstützung, wenn sie keinen Besuch hat.“ Im zweiten Schritt wird ein damit verbundenes Gefühl kommuniziert. „Deswegen fühlen wir uns schlecht, weil wir nicht ihr und den anderen Bewohnerinnen gerecht werden können.“ Im dritten Schritt wird ein Bedürfnis kommuniziert. „Wir brauchen auch Zeit für die anderen Bewohnerinnen.“ Im vierten und letzten Schritt wird eine Bitte formuliert. „Wir möchten Sie bitten, Verständnis für unsere und die Situation der anderen Bewohnerinnen aufzubringen.“ Mit der eigenen Kommunikation ist die Lösung noch nicht erbracht. Empathisches Zuhören ist auch wichtig. Dabei ist zu empfehlen, dass das Modell der vier Ebenen von Kommunikation berücksichtigt wird. Was offenbart das Gegenüber? Welche Information soll übermittelt werden? Welche Aussage über die Beziehung trifft das? Was ist der Appell in der Aussage? Beschwert sich die Tochter an diesem Punkt über eine, in ihren Augen, mangelhafte Pflege und nicht ausreichende Unterstützung und oder Menschlichkeit, sollte dem Pflegepersonal bewusst sein, was sie damit sagen möchte. Entgegnet werden könnte: „Wünschen Sie sich mehr Aufmerksamkeit für Ihre Mutter?“ Verbunden werden könnte eine bejahende Antwort mit Vorschlägen zur besseren Einbindung in die Gemeinschaft der anderen Bewohnerinnen. Sollte eine Problemlösung im Gespräch nicht möglich sein, empfiehlt Rosenberg die Anwendung der schützenden Macht. Diese sieht eine Grenzsetzung vor. Grenzen werden bestenfalls sachlich, respektvoll, aber konsequent gezogen.


Wie Konflikten mit Angehörigen vorbeugen?

Eine gute interne und externe Kommunikation ist unerlässlich, um Konflikten vorzubeugen. Die Aufklärung und Information der Angehörigen über Abläufe in den Einrichtungen, sorgt nicht nur für Transparenz, sondern auch für Verständnis für zeitliche Engpässe und den stressigen Arbeitsalltag des Personals. Außerdem ist eine Information über mögliche Krankheiten und Alterserscheinungen wie Demenz oder veränderte Emotionsregulation im Alter wichtig, um den Angehörigen eine Einordnung der betreuten Personen zu ermöglichen. Gut geschultes Personal und eine stetige Kommunikation an die Angehörigen und Klienten über den Schulungsstand der Pflegekräfte ist ein starkes Instrument, zur Vorbeugung von Konflikten. Wissen die Angehörigen um den stetigen Verbesserungsprozess der Einrichtung, wissen sie ihre Familienmitglieder in guten Händen und sind offener für Gespräche. Deswegen bietet Kurz & Knapp: QM in der Pflege auch Informationsschreiben an die Angehörigen, mit deren Hilfe Sie Ihre Qualitätsmanagementprozesse auch an diese wichtige Personengruppe kommunizieren können.

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